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Kommunikation ist ein schwieriges Geschäft. Vielleicht das schwierigste, das es gibt. Lernen Sie, typische Stolperfallen zu vermeiden.

Kommunikation ist ein schwieriges Geschäft. Vielleicht das schwierigste, das es gibt.

Die Gefahr von Missverständnissen ist groß und wie das Gesagte beim Gesprächspartner ankommt, weiß man immer erst hinterher. Wenn überhaupt.

Kommunikation ist aber auch dringend notwendig. Nicht nur, um Missverständnisse zu vermeiden. (Nein, das ist kein Paradoxon.)

Wir Menschen sind nun mal soziale Wesen und leben in den seltensten Fällen auf einer isolierten Insel. Wir wollen und müssen miteinander umgehen und dazu müssen wir miteinander kommunizieren.

(Jedenfalls, solange das Gedankenlesen noch nicht erfunden ist. )

Aber wir können uns die Sache auch etwas erleichtern. Mit ein wenig Einfühlungsvermögen und gesundem Menschenverstand. Kommunikation ist nämlich in erster Linie eines: Eine Frage von Wahrnehmung und Denken. Hätten Sie das jetzt gedacht?

Die Top 10 Kommunikationsfallen – oder: Was so alles schief gehen kann.

1. Sie haben das Falsche gesagt.

Das passiert schnell. Schneller, als man denkt. Dabei muss das noch nicht einmal etwas mit Ihnen zu tun haben. Das Problem ist, dass wir alle bestimmte Erwartungen haben und vor einem bestimmten Hintergrund agieren. Wenn Sie diese Erwartungen jetzt nicht kennen oder den Hintergrund nicht teilen, ist es, schwupps, schon passiert – und Sie haben das Falsche gesagt. Nämlich etwas, was der andere gar nicht hören will, nicht verkraften kann oder was einfach nur, nun ja, falsch angekommen ist.

Aber selbst, wenn Sie die Erwartungen kennen, kann der Schuss nach hinten losgehen. Dann nämlich, wenn Sie nicht das sagen, was Sie wirklich sagen wollen, sondern das, von dem Sie glauben, dass der andere es hören will. Selbst wenn Sie die besten Absichten haben sollten (und nicht nur etwas verkaufen wollen ) … wenn es heraus kommt – und das tut es immer -, sind Glaubwürdigkeit und Vertrauen beim Teufel.

2. Sie haben es auf die falsche Art gesagt.

Das passiert auch schnell. Wie sagt man so schön? Der Ton macht die Musik. Und der Ton bestimmt auch, wie etwas aufgenommen und verarbeitet wird. Non-verbale Signale (also Gestik, Mimik usw.) können hier helfen. Wenn Ihr Gegenüber Sie lachen oder schmunzeln sieht, weiß er: Achtung, das ist jetzt nicht so ernst gemeint. Allerdings verlangt das auch von Ihnen, dass Sie Ihre Gefühle und Stimmungen deutlich zeigen. Für so manchen nicht ganz einfach.

Nebenbei: In der schriftlichen Kommunikation – noch anfälliger für Missverständnisse, weil man den anderen erst gar nicht sieht – arbeitet man aus demselben Grund gern mit den sogenannten Smileys und Emoticons. Das hier ist zum Beispiel ein Smiley und das hier ein Emoticon. Kleine Zeichen, die andeuten: Achtung, das war ein Scherz bzw. nicht böse gemeint, also bitte nicht hauen.

Noch ein kleiner Tipp: Formulieren Sie Ihre Aussagen öfter mal als Frage oder zumindest abschwächend mit Diminutiven (Verkleinerungen) und Co. Warum? Sehen Sie selbst. Was kommt besser bei Ihnen an?

Problem: Jemand kann seine Frisur nicht leiden.

Tipp eines Freundes:

• Lass Dir die Haare schneiden.

• Du könntest Dir mal die Haare schneiden lassen.

• Hast Du schon mal daran gedacht, Dir die Haare schneiden zu lassen?

(Und ja, ich weiß, dass ich hier und in anderen Texten durchaus selbst zur ersten Variante greife. Dreimal dürfen Sie jetzt raten, warum …)

3. Sie haben die falschen Worte gewählt.

Das ist eine Abwandlung von Punkt 2. Oder, wie es mir Kollegen erst neulich wieder in Erinnerung gerufen haben: Worte haben Macht und beeinflussen Wahrnehmung und Wirklichkeit. Was bringe ich mit der Wahl meiner Worte zum Ausdruck? Welche Perspektive und welche Haltung mir selbst und anderen gegenüber nehme ich ein?

Kleines Beispiel gefällig?

Was würden Sie von einem Kundenservice halten, der seine Mails mit dem Satz beendet: „Sie dürfen mir gerne wieder schreiben …“? Ich darf also wieder schreiben? Das ist aber nett. Eigentlich hatte ich ja gedacht, dass ein Kundenservice für so etwas da wäre.

Sie sehen, worauf ich hinaus möchte?

4. Sie haben es zur falschen Zeit oder am falschen Ort gesagt.

Ja, das ist ein heikler Punkt. Die berühmten Rahmenbedingungen. Es hat seinen Grund, dass Candlelight-Dinner und Mondscheinsonaten so beliebt sind.

Aber im Ernst: Nur allzu oft entscheidet unsere Stimmung, wie aufnahmefähig wir sind und wie wir etwas verstehen. Wenn Sie abgelenkt oder sauer sind oder jemanden nicht „riechen“ können, kann derjenige mit Engelszungen auf Sie einreden – das Ergebnis dürfte zu wünschen übrig lassen.

Und wenn Sie einen Mitarbeiter nicht unter vier Augen im Mitarbeitergespräch rügen, sondern das vor versammelter Mannschaft tun … nun, das Ergebnis dürfte vorhersehbar sein.

5. Sie hätten es besser nicht gesagt.

Sie kennen das Sprichwort „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“? Klar kennen Sie das. Und viele Dinge bleiben auch besser ungesagt. Es kann gehörig ins Auge gehen, seine Meinung ungefragt anderen aufzudrängen – erst recht, wenn man damit keine bestimmte Absicht verfolgt.

Auch hier ein kleines Beispiel:

Sie haben einen neuen Hut. Sie mögen ihren Hut. Sie finden ihn todschick. Und nun kommt ein Arbeitskollege herein, sieht Ihren neuen Hut und sagt: „Weißt Du was? Ich finde, der sieht echt Sch*** aus.“ Glückwunsch, gelungene Kommunikation.

Nichts gegen Ehrlichkeit. Ich bin sehr dafür. Aber was bringt eine solche Aussage?

Deshalb noch einmal: Hinterfragen Sie Ihre Absicht. Warum sagen Sie, was Sie sagen? Was erwarten Sie, was der andere tun soll? Den todschicken Hut wegwerfen und sich mies fühlen? Ändert sich dadurch etwas?

Das Selbstbild der Menschen ist eine empfindliche Pflanze. Nicht alle ertragen es, wenn daran gekratzt wird. Deshalb: Sehen Sie über kleine Marotten lieber hinweg. Das ist besser für Ihren Frieden.

6. Sie haben es leider nicht gesagt.

Das ist die Kehrseite von Punkt 5. Zu viel Zurückhaltung ist leider auch nicht gut. Nicht nur, dass Probleme sich festfressen können, wenn sie nicht angesprochen werden. Viele Beziehungen (jeder Art) leiden vor sich hin oder zerbrechen, weil bestimmte Dinge nicht geäußert werden und man sich nur noch über Belanglosigkeiten austauscht.

Dabei bedeutet Kommunikation (Reden und Zuhören) immer auch, Interesse zu haben, sich mitzuteilen und den anderen verstehen zu wollen.

Ob Sie ihm nun sagen wollen, dass er – in Ihren Augen – noch „Entwicklungspotenzial“ hat oder Sie ihm ein Kompliment machen wollen. Tun Sie’s.

7. Sie haben es zu früh oder zu spät gesagt.

Das ist eine Variante von Punkt 4 und 6. Sei es, dass Sie etwas zu früh sagen, jemandem ins Wort fallen oder verfrühte Schlussfolgerungen ziehen. Sei es, dass Sie etwas zu spät sagen, Probleme zu spät ansprechen oder Fehlverhalten zu lange tolerieren.

Handlungen haben Konsequenzen, Frust verhärtet und Verhaltensweisen fressen sich fest. Probleme tauchen in den seltensten Fällen über Nacht auf, sondern zeichnen sich für gewöhnlich lange vorher ab. Wenn Sie sie am Horizont auftauchen sehen – und das ist schon eine Kunst -, sprechen Sie sie an.

8. Sie haben es nicht mit der richtigen Absicht gesagt.

Worte haben Macht. Das hatten wir schon. Und Worte lassen sich missbrauchen. Als Waffe, Ausflucht oder Manipulation. Wer Worte benutzt, um zu verletzen, ist nicht weit vom Sadismus entfernt. Wer sich hinter Scheinheiligkeiten versteckt, hat zumindest ein Glaubwürdigkeitsproblem. Und wer Menschen um ihren freien Willen bringen will … Na, Sie wissen selbst. Das hatten wir schon. Vom Verkaufen um jeden Preis bis hin zu Ereignissen in Geschichte und schlecht beleumundeter Politik.

9. Sie haben es dem Falschen gesagt.

Und noch ein heikler Punkt. Sind Sie sicher, dass Sie den richtigen Ansprechpartner haben?

Wenn Sie sich über A ärgern und sich darüber bei B beschweren, ist das verständlich, aber wenig sinnvoll. Unter Umständen wird Ihr Problem nicht gelöst (weil B auch nichts machen kann), ganz sicher aber missbrauchen Sie das Vertrauen von A.

Und bevor Sie mir jetzt Weltfremdheit vorwerfen: Ich weiß, dass ein solches Verhalten gang und gäbe ist und sogar eine gewisse soziale Funktion erfüllt. Ob in Form von Klatsch, Tratsch und Stammtischrunden, die unter anderem für Gruppenzusammenhalt und Identifikation sorgen. Oder – und jetzt schließt sich der Kreis und wir landen wieder bei Punkt 1 – in Form von falsch verstandener Rücksichtnahme, weil man den anderen nicht verletzen will.

Das Dumme ist allerdings: Es schleicht sich nur allzu leicht eine gewisse Grundhaltung ein. Und irgendwann wird es Sie selbst treffen und Sie ertappen andere Menschen dabei, wie sie hinter Ihrem Rücken über Sie herziehen. Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen jetzt schon sagen, wie man sich dabei fühlt: Nicht so gut.

10. Sie dürfen ran: Was ist Ihre Nummer 10?

Meine Auswahl an Top 10 Kommunikationsfallen ist natürlich rein subjektiv. Deshalb dürfen Sie jetzt ran. Was ist Ihre Nummer 10?

Was bleibt also als Fazit festzuhalten?

Kommunikation ist ein Minenfeld und eine Gratwanderung. Kommunikation ist Interpretationssache und liegt im Auge des Betrachters. Manchmal ist es besser zu schweigen, manchmal besser zu reden. Einfühlungs- und Urteilsvermögen sind hier gefragt, Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit nie verkehrt. Das Einzige, was letzten Endes wirklich helfen kann, durch diesen Dschungel hindurchzufinden, sind gegenseitige Achtung und Toleranz. Und natürlich das Wissen um Problem und Hintergrund an sich. Oder wie heißt es so schön: Nur wer die Probleme kennt, kann an den Lösungen arbeiten.

Und wenn Sie selbst etwas tun wollen, habe ich hier noch eine kleine Übung für Sie:

Machen Sie die Augen auf und beobachten Sie, wie Sie selbst und andere Menschen kommunizieren. Sind Sie über einen „Sie dürfen mir schreiben“-Kundenservice gestolpert? Hätten Sie sich am liebsten die Zunge abgebissen, weil Sie etwas gesagt haben, was Sie gar nicht sagen wollten? Sammeln Sie Beispiele. Versuchen Sie auch wahrzunehmen, welche Gefühle das in Ihnen auslöst. Und last but not least: Drehen Sie den Spieß um und überlegen Sie, wie man es besser machen kann. Was hätte der Kundenservice wohl besser schreiben sollen? Na?

© 2006 Heike Thormann, Erstveröffentlichung September 2006

Lesetipp: Mehr zum Thema besser kommunizieren gibt’s in meinem Spickzettel Kommunikation.