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Spickzettel: Kommunikation

von Heike Thormann

Konflikte sind oft in erster Linie ein Kommunikationsproblem. Mehr zu den Hintergründen von Kommunikation, möglichen Problemen und Lösungsansätzen verrät Ihnen dieser Spickzettel.

Problem

Konflikte sind oft in erster Linie ein Kommunikationsproblem.

Eine fehlerhafte Kommunikation setzt den Kreislauf von Missverständnis - Verwirrung – Verärgerung – Schuldzuweisung – Entfremdung und Feindseligkeit in Gang.

Grund für Kommunikationsprobleme: Wenn der eine A sagt, muss der andere noch lange nicht A verstehen; es kann auch B sein.

Verantwortlich dafür sind - neben eventuellen Verständnisschwierigkeiten - die unterschiedlichen Denkmuster der Menschen, ihre Erwartungen und (Wahrnehmungs-) Filter, der Hintergrund und die Erfahrungen, vor denen sie agieren.

Kommunikationsmodelle zur Veranschaulichung

A. Dialogisches Kommunikationsmodell nach Paul Watzlawick
Kommunikationswissenschaftler und Psychotherapeut

Jede Nachricht durchläuft gleichzeitig einen Verschlüsselungs- (durch den Sender) und Entschlüsselungsprozess (durch den Empfänger). Oder anders formuliert: Jede Nachricht ist durch persönliche Denkmuster und Wahrnehmungsfilter geprägt – und entsprechend fehleranfällig.

Einige Kernaussagen Watzlawicks:

Sobald Menschen miteinander agieren, kommunizieren sie auch. Jedes Verhalten ist gleichzeitig eine Form der Kommunikation. Man kann nicht nicht-kommunizieren. Selbst wenn wir jemanden abweisen oder ignorieren, kommunizieren wir und machen dem anderen deutlich, wie wir zu ihm stehen.

--> Nicht nur das, was wir sagen, sondern alles, was wir tun, ist eine "Nachricht", hat Konsequenzen und schlägt auf uns zurück.

Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Beziehungsaspekt ist es, der die Ver- und Entschlüsselung prägt und darüber bestimmt, wie der inhaltliche Aspekt aufgenommen wird.

--> Je nachdem, wie ich zu jemandem stehe, fällt mir eine korrekte Entschlüsselung leichter oder schwerer. Wenn ich jemanden nicht „riechen“ kann, dürfte ich damit Probleme kriegen. ;-)
Auch der Kommunikationsablauf wird von den Beteiligten oft unterschiedlich wahrgenommen, als Reaktion auf das Verhalten des anderen interpretiert. Das Ergebnis sind Rechtfertigungen, Schuldzuweisungen und die sogenannte selffulfilling-prophecy (selbsterfüllende Prophezeiung).

--> Wenn ich jemandem vorwerfe, mit seinem Verhalten eine bestimmte Reaktion ausgelöst zu haben, habe ich gute Karten, auch exakt das beanstandete Verhalten zu ernten.

B. Nachrichtenquadrat / 4-Ohren-Modell nach Friedemann Schulz von Thun (Kommunikationswissenschaftler und Psychologe

Setzt das Modell von Watzlawick fort und differenziert die einzelnen Aspekte noch genauer. Jede Nachricht beinhaltet – ob bewusst oder unbewusst – die folgenden Ebenen:

Und für alle, die jetzt der Meinung sind, dass es die Sachebene ist, die in der Kommunikation am wichtigsten ist: Irrtum vom Amt. ;-)

Das Problem ist, dass eine Nachricht nur in den seltensten Fällen rein sachlich ist. Immer sage ich auch ein Stück weit etwas über mich aus. Immer sage ich etwas über die Beziehung, die ich zu dem anderen habe, was ich von ihm halte, wie ich ihn sehe. Und fast immer verfolge ich mit meiner Nachricht auch eine ganz bestimmte Absicht.

Beispiel:

Sie und Er sitzen im Restaurant. Sie sagt: „Es zieht.“ Mögliche Interpretationen wären etwa:

Sachebene: Irgendwoher zieht es. Wir sitzen im Durchzug.
Selbstkundgabe: Mir ist kalt. Ich habe Angst, mich zu erkälten.
Beziehungsebene: Was bist Du für ein Trottel, uns einen Tisch zu besorgen, wo es zieht.
Appellcharakter: Besorge uns bitte einen anderen Tisch.

Der Haken an der Sache ist, dass a) ich mir selbst oft gar nicht klar mache, was ich warum sage und wie es beim anderen ankommen kann und dass es b) beim anderen dann nicht so ankommt wie gedacht.
Denn auch der Empfänger hört auf vier Ebenen bzw. mit vier Ohren. Dem

Sachohr: Was ist Sache?
Selbstkundgabeohr: Was ist das für einer?
Beziehungsohr: Wie redet er mit mir? Wofür hält er mich?
Appellohr: Was soll ich jetzt tun, denken, fühlen?

Je nachdem, auf welchem Ohr der Empfänger gerade besonders empfindlich ist, welche Interpretationsmöglichkeit er für zutreffend hält, wird die Nachricht unterschiedlich verstanden, nimmt das Unheil seinen Lauf. ;-)

Zusammengefasst: Es ist nicht nur wichtig, was ich sage, sondern auch, wie ich es sage. Welche Formulierungen, welchen Tonfall und sonstige non-verbale Signale ich wähle. Denn jede Nachricht hat nicht nur ihre verschiedenen Deutungsebenen, sondern kann auch – je nach Gegenüber und Situation – unterschiedlich aufgenommen werden.

Weitere mögliche Kommunikationsprobleme

Weitere Faktoren, die eine korrekte Interpretation und Kommunikation erschweren, sind:

Die unterschiedlich besetzten Werte der Beteiligten: Für den einen ist Vorsicht ein positiv besetzter Wert, für den anderen schlichte Feigheit. Für den einen ist Risikobereitschaft eine Stärke, für den anderen unverantwortlicher Leichtsinn.
Die unterschiedlichen Wertungen in mir selbst: Selten, dass ich etwas wirklich durchgängig einheitlich interpretiere. Mal finde ich Vorsicht positiv besetzt, mal nicht. Das hängt von der Situation wie auch dem Teil von mir ab, der gerade „das Sagen hat“.

--> Das Modell des Inneren Teams (ebenfalls Schulz von Thun) veranschaulicht sehr schön unsere ganze Widersprüchlichkeit, die verschiedenen Herzen, die in unserer Brust schlagen. Wer hier klar und authentisch nach außen kommunizieren will, muss erst einmal in seinem Innern für klar Schiff sorgen. :-)

Die Verlagerung der eigenen Ansichten, Gefühle oder Wünsche auf den anderen (Projektion).
Die Gleichsetzung von früher gemachten Erfahrungen oder Einstellungen mit dem jetzigen Gesprächspartner, der jetzigen Situation (Übertragung).

Lösungsansätze für eine bessere Kommunikation

Aktives Zuhören: Also etwa das Gehörte noch einmal kurz mit meinen eigenen Worten wiedergeben - um sicher zu gehen, dass ich es richtig verstanden habe (paraphrasieren) - oder meine Gefühle dazu in Worte fassen (verbalisieren).
Feedback geben: Rückmeldungen auf konkrete (Gesprächs-) Inhalte oder Ereignisse geben. Ich-Botschaften senden, d.h. sagen, wie etwas bei mir ankommt.
Metakommunikation: Sozusagen die Kommunikation über die Kommunikation. Der Versuch, aus einer gewissen Distanz heraus zum Beispiel Inhalt und Ablauf eines Gesprächs gemeinsam durchzugehen und Übereinstimmungen bzw. Differenzen in Sichtweise und Wahrnehmung zu klären.

Generell: Gut vorbereitet in die Kommunikation gehen.

Wissen, welche Einflüsse es auf die zwischenmenschliche Kommunikation gibt.
Mir klarmachen, dass ich zwar A sagen, der andere aber B verstehen kann. (Wenn ich mir das nicht klar mache und wir beide davon überzeugt sind, richtig kommuniziert zu haben, ist die Basis für den schönsten Streit gelegt.)
Wirklich kommunizieren, also mit-teilen wollen: Die Bilder und Wahrnehmungen des anderen achten und teilen wollen.

Oder anders formuliert: Nur mit einer Zunge reden, aber mit vier Ohren hören. :-)

Dieser Artikel wurde zuerst veröffentlicht im workshopwelt-magazin, Januar 2007. © 2007 Heike Thormann

Artikeltipp

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Mehr zum Thema Kommunikation gibt's auch in meinem Artikel Kreativ kontern - Schlagfertigkeit trainieren.

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